广通公司以通信工程业务为主,受利于通信行业市场需求扩大,广通公司发展迅速,但是近年来行业技术要求越来越高,同时同行业竞争越发激烈,广通公司需要面临更大的压力,广通公司需要考虑如何更好的管理客户、留住客户、挖掘客户。广通公司的业务构成基本符合二八定律,20%的大客户为广通公司创造了80%的价值。广通公司如何有效的管理现有大客户,更好的留住大客户,为公司创造更大价值值得考究。本文采用文献综述法、案例分析法、问卷调查法与实地调研法等研究方法对广通公司大客户管理进行了研究。本文一共六章:第一章,绪论部分。对研究背景、研究思路、研究内容、研究框架、创新与不足进行了说明,并对全文进行了概括。第二章,概念、理论与文献综述。对大客户管理的相关概念、涉及的理论、相关的文献研究等进行了梳理,使论文有更多基础支撑。第三章,对广通公司面临的行业环境和公司大客户管理的具体情况进行了分析,然后着重分析了广通公司大客户关系管理现状。第四章,分析了广通公司大客户关系管理存在的问题。主要对广通公司的大客户关系管理问题进行了分析,包括目标大客户界定不准、大客户关系意识缺乏、制度与服务团队缺失、大客户营销策略单一、软硬件设备不够健全、大客户流失应急缺失等。第五章,主要提出了针对广通公司大客户关系存在的问题,应该采取的策略和方法。主要结合第四章广通公司大客户管理存在的问题,给出了对应的解决策略,包括:精准界定目标大客户、建立全员大客户理念、优化制度及服务团队、完善大客户营销管理、建立大客户管理设施、健全流失管理与应急。第六章对全文进行了总结,给出了研究展望。通过研究主要得到以下结论:第一、广通公司的宏观环境良好,有利于广通公司发展;同时行业环境分析显示其竞争压力较大,所以广通公司需要通过大客户管理来更好的应对市场和竞争。第二、广通公司大客户关系管理问题较多,包括大客户管理目标与战略匹配度不够、大客户识别界定不准、大客户关系意识缺乏、制度与服务团队缺失、大客户营销策略单一、软硬件设备不够健全、大客户流失应急缺失等。第三、广通公司需要从改善大客户管理目标、精准界定目标大客户、建立全员大客户理念、优化制度及服务团队、完善大客户营销管理、建立大客户管理设施、健全流失管理与应急七个方面来优化大客户管理水平。
基本信息
题目 | 广通公司大客户关系管理研究 |
文献类型 | 硕士论文 |
作者 | 曾昶 |
作者单位 | 电子科技大学 |
导师 | 柴俊武 |
文献来源 | 电子科技大学 |
发表年份 | 2020 |
学科分类 | 经济与管理科学 |
专业分类 | 企业经济,信息经济与邮政经济 |
分类号 | F626;F274 |
关键词 | 大客户管理,二八定律,大客户理念,大客户管理设施 |
总页数: | 64 |
文件大小: | 1324K |
论文目录
摘要 |
abstract |
第一章 绪论 |
1.1 选题背景与意义 |
1.1.1 选题背景 |
1.1.2 研究意义 |
1.2 研究思路与方法 |
1.2.1 研究思路 |
1.2.2 研究方法 |
1.3 研究内容与框架 |
1.3.1 研究内容 |
1.3.2 研究框架 |
第二章 概念、理论与文献综述 |
2.1 相关概念 |
2.1.1 大客户定义 |
2.1.2 大客户管理定义 |
2.1.3 大客户管理意义 |
2.1.4 大客户管理的内容 |
2.2 理论基础 |
2.2.1 客户关系价值理论 |
2.2.2 客户关系管理理论 |
2.2.3 客户保持理论 |
2.2.4 客户转移成本理论 |
2.2.5 CRM系统理论 |
2.2.6 客户生命周期理论 |
2.2.7 理论对本文的支撑 |
2.3 文献综述 |
2.3.1 大客户理论与方法的研究 |
2.3.2 大客户管理关键因素与模型的研究 |
2.3.3 大客户管理实践问题及策略的研究 |
2.3.4 研究现状评述 |
第三章 广通公司发展环境和大客户管理现状 |
3.1 广通公司基本情况 |
3.2 广通公司发展环境 |
3.2.1 宏观环境 |
3.2.2 行业环境分析 |
3.3 广通公司大客户关系管理现状 |
3.3.1 广通公司大客户情况 |
3.3.2 广通公司大客户管理现状 |
第四章 广通公司大客户关系管理存在的问题 |
4.1 大客户关系管理问题调查 |
4.1.1 问卷设计 |
4.1.2 调查对象的选定及依据 |
4.1.3 问卷发放与回收 |
4.2 大客户管理具体问题诊断 |
4.2.1 目标与战略不够匹配 |
4.2.2 大客户识别界定不准 |
4.2.3 大客户关系意识缺乏 |
4.2.4 制度与服务团队缺失 |
4.2.5 大客户营销策略单一 |
4.2.6 软硬件设备不够健全 |
4.2.7 大客户流失应急不足 |
第五章 广通公司大客户关系管理问题对策研究 |
5.1 改善大客户管理目标 |
5.1.1 基于公司战略完善大客户管理目标 |
5.1.2 重新细化制定的大客户管理目标 |
5.2 精准界定目标大客户 |
5.2.1 正确识别与选择大客户 |
5.2.2 建立大客户的定期评判机制 |
5.3 建立全员大客户理念 |
5.4 优化制度及服务团队 |
5.4.1 完善大客户管理机制 |
5.4.2 设立大客户关系管理机构 |
5.4.3 加强大客户服务团队建设 |
5.4.4 规范大客户服务工作流程 |
5.4.5 建立大客户考核和激励机制 |
5.5 完善大客户营销管理 |
5.6 建立大客户管理设施 |
5.6.1 建立和完善广通公司大客户业务档案 |
5.6.2 引进CRM管理软件系统 |
5.7 健全流失管理与应急 |
5.7.1 加强大客户流失管理 |
5.7.2 提高大客户危机处理能力 |
第六章 结论与展望 |
6.1 结论 |
6.2 展望 |
致谢 |
参考文献 |
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